Acesso e acolhimento: "ruídos" e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde / Access and participation: "sounds" and listening in meetings between workers and users of a health unit

Este artigo propõe analisar as percepções de usuários e trabalhadores acerca de acesso e acolhimento e do modo como essas acepções se inter-relacionam no cotidiano de uma unidade de saúde de cuidados primários do município de Porto Alegre/RS, a Unidade de Saúde Vila Floresta (USVF). Utilizou-se uma abordagem qualitativa cujos instrumentos foram entrevistas semiestruturadas com os usuários e grupos focais com os trabalhadores. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo proposta por Bardin.1Tanto usuários quanto trabalhadores perceberam mudanças no processo de trabalho da equipe após a implantação do Acolhimento. Mudanças que, para os usuários, culminaram com uma melhora qualitativa do acesso à unidade, através de um atendimento humanizado e satisfatório. Já para os trabalhadores, apesar de reconhecerem algumas mudanças positivas no acesso, referiram sobrecarga de trabalho e desmotivação na manutenção do projeto. Concluo inferindo que a produção de saúde é possível, a partir do compromisso com o que há de vida nos encontros entre usuários e trabalhadores, não apenas com vistas à garantia de cuidados aos usuários, em conformidade com nossa responsabilidade ética, mas com um olhar, uma escuta e um agir gentis com nós mesmos, trabalhadores de saúde.

This article proposes an analysis of users? and workers? perceptions of access and user participation, and of the way these acceptations are interrelated in the daily routine of a primary care health unit in the city of Porto Alegre/RS, the Vila Floresta Health Unit. The investigation is based on a qualitative approach whose instruments were semi-structured interviews with the users, and focus groups with the workers. The technique utilized was content analysis as proposed by Bardin.1Both users and workers sensed changes in the team?s working process after implementing user participation. Such changes, for a number of the users interviewed, culminated in a qualitative improvement in access to the unit, through more satisfactory and humane attention. Although, for the workers, despite acknowledging some positive changes in access, a number of them complained of work overload and demotivation in the project?s maintenance. Therefore, I conclude by inferring that health production is possible, if there is agreement on what is reasonable in these user-worker meetings. This means not only seeking a guarantee of care for users, in accordance with our ethical responsibility, but also seeing, listening to, and acting towards ourselves, health workers, in a considerate manner.

Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis / Implementation of the reception in a local health unit in Florianópolis

A palavra acolhimento, por definição, constitui em: “1.Ato ou efeito de acolher; recepção. 2.Atenção, consideração. 3.Refúgio, abrigo, agasalho [Sin. ger.: acolhida.] “.Em saúde, acolhimento consiste também em uma tecnologia para reorganização dos serviços de saúde que visa ao acesso universal, à resolubilidade e ao atendimento humanizado. Baseia-se na escuta de todos os pacientes, no intuito de oferecer uma resposta positivaaos seus problemas de saúde. Além disso, visa à descentralizaçãodo atendimento, classicamente centradona figura do médico, estendendo-o para toda a equipe, o que aumenta a oferta de serviços. A proposta do Acolhimento surge como uma resposta aos problemas históricos referentes ao acesso aosserviços de saúde pública no Brasil que persistiam mesmo com os avanços e conquistas do Sistema Único deSaúde (SUS) e com a criação da Estratégia de Saúde da Família (ESF). Problemas que decorrem do modo deorganização de parte dos serviços de saúde, em que o atendimento é obtido através de marcação de consultasem dias específicos, com a formação de filas, em que não há qualquer tipo de avaliação de potencial de risco, agravo ou grau de sofrimento. A fim de dar respostas a esta problemática, o Ministério da Saúde (MS) criou, em 2003, a Política Nacional de Humanização (PNH) – o HumanizaSUS cuja proposta enfatiza a necessidade de assegurar atenção integral, através da garantia de Acolhimento e acesso aosusuários como instrumentos de transformação das formas de produzir e prestar serviços à população. Noâmbito catarinense, em 2004, a Secretaria Estadual de Saúde, através da portaria 779, criou o Comitê Estadualde Políticas de Humanização no sentido de viabilizar os princípios preconizados pelo HumanizaSUS em todos osmunicípios do estado. Três anos depois, a Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de Florianópolis, com a portaria 283, formalizou uma proposta de implementação.